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售后服務----企業競爭利器

馬曦

 

    今年五月中國經濟導報公布一份對全美汽車制造企業調查結果,報道在美國汽車制造企業中,客戶對那家汽車制造企業售后服務滿意度每增加1%,該企業銷售額遞增10%。這項調查所顯示客戶售后服務滿意度對銷售額影響之大,讓全美很多業內人士大跌眼鏡。我們暫且不必刨根問底這次調查結果準確度是否可信,在許多如大家熟悉海爾、康佳、創維、大眾等知名企業中,哪一家知名企業不是給客戶創造一流售后服務呢?可以這么認為,建立完善的售后服務已經成為企業樹立品牌要素,已經成為企業競爭利器。

    誠然,世界上任何一家企業都不能承諾自己產品故障率為零,誰也不能保證自己產品無可挑剔、無懈可擊而不需要任何改進等等,這諸如此類問題都需要企業提供完善售后服務來解決。然而在改革開放初期,因為法制不健全、市場不規范等原因,給企業短期行為創造了肥沃士壤,滋生很多有機可乘機會,大都抱著“能撈一把是一把”心態來進行商業活動,這些企業提供的產品連質量都無法保證,更談不上售后服務,這種作法確實讓很多消費者吃盡了苦頭,然而企業這種違背經濟規律的經營方式,注定這些企業只能是曇花一現,最終銷聲匿跡。

    隨著3.15消費者權益日出現,法制逐步健全,市場逐漸規范,特別是去年中國已加入WTO,外企大量涌入中國,全球經濟一體化格局已是大勢所趨。再加上消費者已經在多年的商家炒作中由盲目轉為理性,是市場的不規范動作教育了消費者,使他們感覺到一種完整產品,不應該僅僅只是產品本身,而產品本身之外的售后服務也是同等重要,于是就有越來越多的商家意識到售后服務的重要性,以優質售后服務作為在競爭中的制勝法寶。   

    海得威成立將近六年,六年來,在“上下同心、共創偉業”號角的指引下,通過全體員工團結奮進、頑強拼搏,我們擁有了呼氣診斷領域70%市場份額,目前在市場上的客戶已達數百家,客戶星羅棋布在全國各個城市,一個“一呼百應”銷售網絡已經形成,時至今日,我們是否認識到,當大家苦苦追求銷售額同時,售后服務也是同等重要,它在保護好我們勝利果實同時,并對我們銷售額有著“四兩撥千斤”妙用。假如我們每人每月能將自己負責客戶儀器的基本數據上報,我們就能及時發現儀器故障并予以排除;假如我們能觀察到醫院的試劑即將過保質期,我們作到及時提醒;假如我們能將打印機色帶、打印紙在客戶用完之前就事先送到;如果我們都做到,我們就不會有當一個目標客戶要求到已開展醫院看看時的尷尬;

    在適者生存、優勝劣汰,競爭如此慘烈今天,海得威公司仍以每年翻一番速度增長,這足以讓每一個海得威人引以為豪,如果我們再能牢記一句市場至理名言“金杯、銀杯、不如客戶口碑”, “金獎、銀獎、不如客戶夸獎”,以此做好售后服務工作,倘若如此,實乃吾樂、公司之幸事也。

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